Più di 1.000 reclami, 5.140 consulenze: questa l’attività 2018 della Difensora civica Gabriele Morandell, che nei 5 anni del mandato ora in scadenza ha svolto più di 20.000 consulenze. 4 i temi chiave rilevati: l’opera di mediazione della Difesa civica, l’eccessivo fardello burocratico per i cittadini, i rischi della digitalizzazione, l’informazione ai pazienti. La relazione sarà presentata al plenum del Consiglio provinciale oggi alle 14.30.

La Difensora civica Morandell presenta la Relazione 2018. (Foto: Consiglio/Werth)

Sono 6.164 le persone che nel 2018 si sono rivolte all’ufficio della Difesa civica: “Questo dimostra chiaramente l’importanza di questa istituzione e quanto è consistente il numero di persone che le attribuiscono oggettività, neutralità e assertività”, ha rilevato con soddisfazione la Difensora civica Gabriele Morandell presentando oggi ai media la Relazione sull’attività 2018 e un bilancio dei 5 anni del suo mandato, ora in scadenza.

Nel 2018, il numero dei reclami è leggermente aumentato rispetto al 2017, superando per la prima volta quota 1.000. Molto alto è il numero di consulenze, servizio ben gradito da cittadini e cittadine, tanto che esse aumentano considerevolmente di anno in anno: se nel 2014 erano 2.616, nel 2018 sono quasi raddoppiate, arrivando a 5.140. “Una crescita che si spiega, con tutta probabilità, con l’aumento del grado di conoscenza della Difesa civica in Alto Adige”, spiega Morandell: “Credo che soprattutto la consulenza radiofonica mensile in lingua tedesca e la rubrica quindicinale su un quotidiano in lingua italiana abbiano contribuito ad aumentare la consapevolezza riguardo ai settori e alle situazioni in cui la Difesa civica può intervenire, abbassando la soglia d’accesso all’istituzione”. La maggior parte dei reclami, vale a dire il 32,8%, ha riguardato anche nel 2018 i Comuni, mentre il 20% considerava l’amministrazione provinciale e il 17% l’Azienda sanitaria: “Nel 2014, questi ultimi casi erano il 12%”, ha commentato Morandell.  Nel 2018, la Difensora civica ha inoltre curato costantemente i contatti con altre istituzioni analoghe, in particolare a livello di Euregio, organizzato una tavola rotonda sulla psichiatria e partecipato a incontri e convegni, sviluppato contatti con le associazioni.

“Il mio lavoro”, ha sottolineato la Difensora civica, “non ha certamente lo scopo di generare insoddisfazione: consiste piuttosto nell’affrontare le difficoltà e le incomprensioni esistenti nel rapporto con la pubblica amministrazione, facendo chiarezza e aiutando la comprensione reciproca, perché molto, negli uffici pubblici, funziona anche bene”.

Guardando ai 5 anni del mandato, possono essere evidenziate queste cifre di successo: sono state effettuate in totale 20.258 consulenze, elaborati 5.133 reclami e proposti 676 giorni di udienze nelle sedi periferiche. Morandell è inoltre stata invitata a tenere 72 conferenze su diversi temi chiave. 34 sono state le trasmissioni di consulenza a cittadine e cittadini su RAI Südtirol, e 97 le rubriche della Difesa civica apparse sul quotidiano Alto Adige.

4 gli importanti temi che hanno assunto un particolare significato nell’attività di Gabriele Morandell:

1.La Difesa civica riveste un ruolo di assoluta centralità nella gestione di situazioni conflittuali fra cittadini e pubblica amministrazione. Grazie all’intervento e all’opera di mediazione neutrale della Difensora civica spesso riesce di interrompere la spirale di conflittualità e favorire una de-escalation nella gestione del problema segnalato. Di frequente è impossibile trovare una soluzione senza l’intervento pacato e lucido di una terza persona esterna: il crescente nervosismo e la reciproca colpevolizzazione impediscono in molti casi a entrambe le parti di valutare correttamente i fatti e di trovare un’intesa per porre fine al conflitto. In situazioni di questo genere il ruolo della Difensora civica è di centrale importanza: in molti casi essa può cercare in modo equidistante delle soluzioni, entrare in relazione con entrambe le parti e offrire il supporto necessario per raggiungere un risultato condiviso. In definitiva, l’impegno della Difesa civica quale soggetto indipendente va a vantaggio non solo del cittadino, ma anche della pubblica amministrazione, aspetto che non può essere dimenticato o sottovalutato.

2.L’amministrazione provinciale si era posta anche l’obiettivo di ridurre la burocrazia e di semplificare le procedure amministrative. Purtroppo – questa la convinzione di Morandell - negli ultimi cinque anni è stato fatto troppo poco in questa direzione, e in molti casi l‘onere per i cittadini è addirittura aumentato. Nei prossimi anni è necessario e urgente lavorare di più in questa direzione, affinché le richieste dei cittadini possano essere trattate in modo rapido e trasparente. È stato constatato diverse volte che i cittadini sono impotenti dinnanzi al fardello burocratico necessario per le varie domande e istanze, e che vengono esclusi dai procedimenti di autorizzazione solamente a causa di una disattenzione o di un piccolo errore. Meno burocrazia significa per i cittadini non solo una riduzione del numero di documenti e atti da presentare, ma soprattutto una più corretta e migliore collaborazione con la pubblica amministrazione, una comunicazione alla pari e fiducia nei confronti dei cittadini.

3.La progressiva digitalizzazione della pubblica amministrazione sicuramente offre alle cittadine e ai cittadini tanti vantaggi e novità. Molti procedimenti possono essere richiesti già adesso comodamente da casa. Questa digitalizzazione non tiene però in considerazione alcuna età degli utenti, le loro capacità e il livello della loro competenza tecnica. Il nuovo sviluppo tecnologico, senza ombra di dubbio utile e auspicabile, nasconde in sé dunque il grave rischio che le cosiddette “fasce deboli” ne rimangano semplicemente escluse. Già adesso tali “fasce deboli” in molti casi non sono più in grado di presentare da sole una domanda digitale e sono costrette a rivolgersi ai patronati, il cui servizio va naturalmente pagato. Ciò che fa la pubblica amministrazione viene percepito dalle persone comuni come qualcosa di molto distante da loro, di poco trasparente e, mancando il contatto diretto, come qualcosa di astratto che suscita un po’ di timore e di insicurezza.

4.In Alto Adige è carente l’informazione rivolta ai pazienti in merito ai loro diritti: Austria e Germania, in quest’ambito, sono invece molto avanti. In questi due Paesi il paziente può avvalersi già da molti anni di attivi “ombudsman sanitari” che in qualità di referenti indipendenti sono a disposizione di tutti i cittadini. Morandell ha colto questa carenza informativa, e si è confrontata al riguardo non solo con le associazioni di pazienti, ma anche con l’Azienda sanitaria e l’Assessorato alla Sanità con l’intento di ridurre il gap informativo dei pazienti altoatesini. Da questo confronto sono nati un convegno con ombudsman austriaci e un opuscolo contenente diverse informazioni per i pazienti. Una prima edizione è stata rielaborata e migliorata su richiesta dell’Ordine dei medici chirurghi della Provincia di Bolzano e insieme ad esso, presumibilmente nell’estate 2019 uscirà per i pazienti altoatesini un secondo opuscolo sullo stesso tema, frutto di tale lavoro congiunto.

La Relazione sull’attività svolta, che sarà presentata alle 14.30 di oggi al plenum del Consiglio provinciale, è scaricabile dalla webpage della Difesa civica, www.difesacivica-bz.org.

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(MC)